スターを作ろう！！！仕事を平均化しないこと

飲食店の経営者は店にスターが出来ることを嫌う傾向があります。

お店に一人スターがいるとその人にファンがついて固定客が出来るのは嬉しいことなのですが、その人が休みの日や一身上の都合で辞めてしまった場合など店として非常に困ります。
ですので一人のスターを作るのではなく、みんな平均化することを考えます。それはオペレーション力の強化・マニュアルの徹底・情報の共有化などで、いつ誰が出勤しようがしていまいが同じような満足をお客様に与えられるようにします。

あなたの店でもこうしてますよね！？

でもあなたの店はこうしてはいけません！スターを作るのです！！
スターになるような従業員は、特に現場に毎日いる経営者などからすると、自分の部下なのに自分よりお客様より人気があって信頼されていてちょっと疎ましく感じるかもしれません。
だからと言ってそのスター従業員の力を削ぐようなことをしては、その従業員のモチベーションを下げることにも繋がり、さらには売上も落ちます。

ではどういう人がスターになるのかと言うと、そのお店に長年勤めていたり、気立てがよく明るい人だったりして、お客様との人間関係を築いてしまった人がスターになります。
スターになると、常連客が来店されたときには言われなくても好きな席に案内したり、お客の先回りをしていろいろ整えるので、お客様からしたら顔を見せたら全部してくれるので非常に嬉しい存在でしょう。

でもそのお客の嬉しさが、経営者にとっては悩みの種になります。
理由は先程書いた通り、そのスターがお店からその人がいなくなってしまったときに常連客に対していつもと同じサービスが出来なくなってしまうからです。

ではスターが出来たらどうすればいいでしょう？

それはそのスターに思い切って権限を与えることです！

大体なんでその従業員がスターになるのかと言うと、その人は非常にモチベーションが高いからです。
やる気があるからがんばる。がんばるからお客様から信頼される。支持が集まる。結果、スターになる。
当たり前のことです。

スターになった人には、権限を与えて次のスターを育ててもらいましょう。それがその人に対する一番の活用法です。

あなたの店に、あなた以外のスターを作ってください！
何人も作ればつんくもびっくりの名プロデゥーサーになること間違いなしです！！！！

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居酒屋の接客について。基本用語

前回の補足で居酒屋での接客基本用語を挙げていきます。

まず「いらっしゃいませ」これは当然お客様が来店されてすぐに言いましょう。その際、受付の担当者は出来るだけお客様と目を合わせ笑顔で言うことを心がけましょう。
(株)ＨＵＧＥ代表取締役の新川氏は、2秒間目を合わせてからの笑顔が効果的といっております。参考にしてみてください。

次に「かしこまりました」お客様に何か言われたときに言います。前に「はい」を付けて「はい、かしこまりました」としても良いでしょう。

次に「少々お待ちください」これはお客様にやむを得ずお待ち頂く時に言う言葉です。

最後に「ありがとうございます」と「ありがとうございました」です。
この使い分けは、前者のほうはお客様に何かしていただいた時に使います。後者のほうは当然お客様がお帰りになられるときの言葉です。

この中で、「いらっしゃいませ」と「ありがとうございました」フロアにいる全員で言うようにします。お店によってはオープンキッチンの所もあると思います。オープンキッチンのお店は全員で言うことを心がけましょう。

これはちょっとしたテクニックですが、お客様に何か言うときに語尾に「ませ」を付けると丁寧な感じになります。例えば「イラッシャイ」と言うとなんだか近所の八百屋さんみたいですが、「ませ」を付けて「いらっしゃいませ」するとなんだか雰囲気が変わりますよね。
こういった細かいテクニックも使うとより良いです。

最後に今回あげたセリフはあくまでも一般的な基本用語です。
飲食店はエンターテイメント空間です。
その演出を決めるのは、このブログを呼んでいるあなたです。
例えばスターバックスコーヒーに行くと「こんにちわ」と言われます。
参考にしていただいて、あなたのお店にぴったりの言葉でお客様を魅了してください。

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居酒屋の接客について。今回は料理の持っていき方について

オーダーを取ったら、料理にしろ飲み物にしろそれをつくりますよね！？

料理にしろ飲み物にしろ、それを作った人はその商品をウェイトレスやウェイターに持っていってもらいます。
その際の注意点です。

僕は飲食店とは小さなエンターテイメント空間と捉えています。
そういう観点からすると、料理や飲み物が出るタイミングというのは非常に重要なポイントです。

基本的には商品を出すときには、「お願いします」とお客様にも聞こえるように言いましょう。

それに対して商品を持っていくウェイトレスやウェイターは、「ありがとうございます」と答えましょう。こんなこともちょっとした演出です。

大きな声でキビキビと一生懸命動いている人は、よく見えるものです。

こんな事なんてことはありませんが、このようなお客様の目を意識した細かい行動の積み重ねが後から大きな差になって現れます。
最初は形からでも、だんだんあなたの店の血肉になっていきます。

もちろんお店によってもっといいアイデアがあれば、それを使ってみてください。

それとお客様のテーブルで商品を出すときです。
通常の商品であれば、商品を持ってテーブルに着いたら「失礼します。●●(商品名)でございます」と言ってから、テーブルに置きます。
置くのはテーブルの真ん中に置くのが基本です。
もうすでにいろんな商品が出ている場合には、そのテーブルにある商品を少しどかしてから置くようにしましょう。

居酒屋接客編パート4(ウェイトレス・ウェイター)

前回注文は繰り返すなと言いました。

でもやっぱり不安ですよね。

そこで私のやっていることは、お客様の注文を復唱することです。
「復唱」とは注文されたその場で繰り返し言うこと。
たとえば「生一つ」と言われたらあなた自身も「生一つ」と言ってみることですね。

この復唱を徹底してやればいちいち「ご注文繰り返します」なんてやらずにいいわけです。

ちなみに私は復唱癖がついていますので、お客様以外に対しても(プライベートでも)必ず復唱してしまいます。

これでも不安なあなた！

そんなあなたはしっかりとメモを取ってください。

メモは自分の安心のためでもありますし、またそれを見ているお客様にも安心感を与えます。

次はもうちょっと進んで話します。

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居酒屋接客編パート３（ウェイトレス・ウェイター）

前回は、居酒屋のファーストドリンクを取るときの注意点を書きました。

今日は注文（オーダー）をとる、ということを話していきます。

オーダーをとることは全ての飲食店の基本です。飲食店だけではなく、私のやっていた営業の仕事でもまず正確に注文をとることは非常に大事なことであり、基本的なことです。

マクドナルドやファミリーレストランに行くと必ず、こちらが注文した後に「ご注文繰り返します」と言われ、こちらが頼んだものを繰り返されます。この行為は、オーダー時の間違いをなくすためには有効です。

しかし、あなたのお店ではこれはしてはいけません！！！
あなたのお店では、ご注文は繰り返してはいけません。

理由はこの注文を繰り返すと言う行為は、オーダーに間違いがあっても読点の責任ではありません。なぜってさっき確認を取りましたよね。と言うことだからです。
つまり責任は全てお客様にあって店にはないと、こういうことです。

確かにオーダーを間違えば、食材も時間も無駄になります。

でもいいレストランに食事に行って注文をいちいち繰り返されることなどはありません。
それは何かあっても店の責任であるし、店の責任であるからこそ一アルバイトであっても緊張感を持ってお客様に接しているからです。緊張感があればミスはありません。

車の運転も、免許証取立てのうちよりもとって２～３ヶ月くらいたった頃の方が事故をしやすいなんて言いますよね？

常にいい緊張感を持って仕事に取り組みたいものですよね！？

今日から実行してみてください

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